只有情緒才能管理情緒。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，情緒需要正確的引導(dǎo)危機(jī)公關(guān)。比較傻的公關(guān)行為，會(huì)把原來比較激憤的情緒引向高潮，高潮中的網(wǎng)民情緒能夠碾壓任何東西，這時(shí)是聽不進(jìn)任何解釋的。

  出現(xiàn)危機(jī)，其實(shí)肯定是有自己沒有做好的地方，所以要真誠(chéng)的道歉，道歉到消費(fèi)者都不好意思繼續(xù)揪著這個(gè)小辮子了，情緒平復(fù)之后這個(gè)傳播會(huì)慢慢轉(zhuǎn)成正面的，甚至能夠把一次危機(jī)當(dāng)成好的營(yíng)銷行為。

  其實(shí)不論是企業(yè)危機(jī)公關(guān)還是個(gè)人出現(xiàn)失誤，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤都是獲得原諒的基礎(chǔ)，如果千方百計(jì)的找理由推卸責(zé)任，會(huì)適得其反。當(dāng)然由于人性的弱點(diǎn)，都不情愿承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，從心底希望責(zé)任是別人的，所以就會(huì)解釋，找借口，讓別人更反感。